熊剑涛：浅论证券理财服务体系

　　证券时报社首届“大智慧杯”中国明星证券营业部评选活动于7月19日在深圳召开，本次活动覆盖中国境内100多家证券公司的3000多家营业部。搜狐证券作为特约门户支持网站对本次活动进行报道：

　　熊剑涛任招商证券副总裁，分管招商证券经纪业务和信息技术建设，兼任招商期货经纪有限公司董事长。

熊剑涛先生长期从事券商经纪业务和信息系统的规划、设计工作，对证券市场和新技术发展具有卓越的敏感性。从1994年至今，他主持开发的一卡通证券保证金转帐业务、牛卡、牛网、多媒体客服中心和大集中交易系统，在业内创造了多项第一。

　　熊剑涛：各位领导、各位来宾，大家下午好！刚才和大家一起听了上面几位老总的精彩演讲，作为我个人来讲也是受益匪浅。随着互联网的发展，也随着网上交易占比不断提高，营业部作为一个物理网点的作用应该是越来越弱化。以前我们营业部豪华大户型装修的豪华程度对客户吸引力也在弱化。另外随着浮动佣金制的放开，现在很多券商包括很多营业部都把佣金战作为一个争夺客户的手段，短期来看效果也是比较明显，但是我们认为从长远来看佣金价格战对我们行业是有很大损伤的，因为他会让客户感觉到你这个行业就不是一个专业化的行业。最终对我们客户也会有一个巨大伤害，因为在券商收入得不到保障的时候，券商实际上是没有能力，也没有资源为客户提供更加优质的服务，最终受损害还是我们客户。佣金价格战只是短暂的。

　　基于这种考虑，我们招商证券也做了很多尝试，去年推出了智远理财服务体系。智远理财它不同于传统的理财业务，它在经纪业范畴里，为原有经纪业务客户提供咨询服务。最终的投资者决策还是客户。我们智远理财包括这么几个产品（图）。招商证券通过短信给客户提供资讯，覆盖面广、也是非常及时，为客户提供一些实战指导作用，目前我们是面向所有客户免费提供。第二，组合通。这是我们根据市场判断，按照不同权重做出一个组合，这个组合对客户来讲实际上可以看成一个新的股票。目前我们也是把它作为一个免费的产品提供给所有客户来买卖。在我们牛网上有一个组合买卖功能。第三，百脑慧，这个主要针对高端客户，由营业部投资顾问和总部专业分析师共同为高端客户提供服务。这个服务收费比较高一点，这个产品除了佣金收到最高点，我们还要根据客户资产加收一定服务费。

　　我们目前把客户分成三级，钻石卡、金卡、银卡。对金卡以上客户我们认为是高端客户，我们会根据客户需求为他提供投资顾问服务。对银卡客户，我们会借助系统平台提供一些服务。

　　智远理财产品怎么样传递给我们客户？目前我们主要通过这么几个手段：第一，网站。第二，客户服务中心，全国统一号码，95565。第三，手机。第四，投资顾问。主要是通过四个渠道把我们产品推荐给客户。牛网是所有渠道最有效，也是覆盖面最广的手段，目前我们招商证券交易接近90%是由牛网实现，除了市场上公开的资讯外，还有公司研发报告。你上了牛网后，可以咨询牛网的专家，也可以找到特配的投资顾问。牛网目前有web版，只要登陆网页就可以做交易、咨询。另外还有下载版，它的好处就在于行情功能更加强大一些，这两个版本是针对不同客户需要设计的，但是两个版本功能实际上是一致的。

　　第二个渠道就是我们客户服务中心，95565。同样也可以提供行情、交易。第二是理财资讯，你可以问我们客服人员。第三，信息定制，客户可以根据需要，定制信息。比如深发展10元你要告诉我。还有投诉建议、服务预约等等。

　　第三个渠道就是手机证券。同样他也有这么几个功能，行情交易、资讯。前面讲了三个渠道，这里最重要一点是这三个渠道在功能上、服务上尽量做到一致。也就是说客户在牛网上享受到服务，通过手机也可以享受到，只有这样才使得我们客户根据自己实际情况选择我们的渠道。比如出差的时候用手机，在办公室的时候用牛网，但是两者在功能上是一致的。

　　第四个渠道就是我们的投资顾问。我们给投资顾问要求两点：第一，帮助客户实现资产保值增值。第二，让客户满意。我们实现这两个目标的同时，也同时享受到我们的收益，主要就是佣金。我们跟投资顾问讲，你不能为了获取佣金而鼓动客户做一些交易。当然这个说起来容易，管理起来也是比较复杂的。如果一个投资顾问同时向多个客户服务，而且要他满意的话，我们必须要有系统支撑，目前我们是有CRM系统。主要是管理客户资料、它的资产、盈亏、买卖、电话、联系方式。第二，TGA系统，研发资讯平台，这上面有我们研究报告、股票池、组合，这些专业化的东西都在这里面。投资顾问正是依赖这两个系统与我们客户沟通，沟通方式有很多，可以电话、邮件、面对面，这个方式取决于客户意愿。我们最关注的不是他的专业能力，而是他的沟通能力，跟专业化的研究报告的纂写是在我们总部、在研发中心。投资顾问、研发中心、私人客户部在同一个平台，是一个效率比较高的流水线工作。

　　大家可以从这里面看到无论是智远理财，还是推送渠道都是建立一个平台上来共同完成。真正的最深层次的核心竞争力实际上是我们的研发。当然我们把资源平台推出来后，我们觉得有一些效果，但是离客户需求还是有很大距离。还是有很多客户过来要求降佣，这个方向我们可以接着往前走做一个尝试，同时也希望在座各位给我们多提供一些建议，谢谢大家！

　　

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